Desde las elecciones legislativas del año pasado, la incertidumbre generada por los resultados electorales dio inicio a un aumento en las tasas de interés que impactó en el número de morosos, cuyas consecuencias aún son evidentes. Los datos reflejan que el 24,1% de los morosos presenta niveles de mora en estado 4 (más de 180 días de retraso) o 5 (más de un año), según información de las consultoras. En otras palabras, son considerados incobrables.
“Cuando un cliente se vuelve incobrable y no paga en más de un año, vendemos su cartera. No hay forma de recuperar nada, así que se deriva a estudios especializados en cobranzas. Por ejemplo, si alguien debe $100 y sabemos que no vamos a cobrarlo, el estudio compra la deuda por $20. Con sus estrategias intensivas de cobranza, logran recuperar $40. Ellos obtienen ganancias; nosotros recuperamos lo que considerábamos perdido. Preferimos que el estudio cumpla ciertos estándares; no son agresivos, pero sí te contactan y disponen de recursos que nosotros no tenemos”, explicaron desde una entidad financiera.
Algunos bancos seleccionan con atención las agencias de cobranza que se comunican con sus clientes para preservar su imagen. Sin embargo, muchas entidades, que abarcan bancos, supermercados, servicios de telecomunicaciones o empresas de medicina prepaga, entregan las deudas incobrables a instituciones que a menudo recurren a prácticas cuestionables.
Recientemente, se presentó un caso ante la Dirección de Defensa de los Derechos de los Consumidores en la provincia de Buenos Aires, donde una mujer, cuyo nombre se mantiene en reserva, denunció hostigamiento por parte de una compañía del rubro retail. Como responsable del hogar con hijos menores, se constató que recibía múltiples mensajes intimidatorios dirigidos también a familiares y amigos. Las llamadas se producían incluso fines de semana y días feriados, y la empresa contactó a sus empleadores y su expareja, revelando información personal y sensible.
Este no es un caso aislado. A finales del año pasado, una Cámara de Apelaciones en lo Civil determinó una indemnización para un hombre que alegó haber sido hostigado por una deuda con un supermercado que pensaba no haber contraído. Después de recibir mensajes, llamadas y correos, continuaron contactándolo a él, a su exesposa y a sus hijas, incluso tras una carta documento que solicitaba el cese de hostigamiento.
“Efectivamente, hemos recibido numerosos reclamos por hostigamiento. Muchos consumidores han informado sobre llamadas reiteradas y mensajes abusivos en horarios laborales, fines de semana y experiencias de acoso hacia sus círculos íntimos. Esto ha generado angustia y presión sobre ellos”, expresó un funcionario a cargo de la Dirección de Defensa de los Derechos de los Consumidores.
En dicho organismo, se registraron 393 quejas sobre “prácticas abusivas” y un submotivo relacionado con el “acoso” en 2024. Al año siguiente, las quejas aumentaron a 1064, y desde el 1° de enero hasta el 31 de mayo de este año, se contabilizaron 1237 denuncias.
Algunos mensajes dirigidos a los consumidores incluyen advertencias sobre visitas a sus empleadores y la posibilidad de realizar inspecciones notariales sobre bienes en sus domicilios. Sin embargo, muchas de estas amenazas judiciales son emitidas por agencias de cobranzas extrajudiciales que operan como centros de atención telefónica, sin ser verdaderos estudios jurídicos.
La Defensoría del Pueblo porteño ha recibido reclamos de consumidores que manifestaron ser acosados no solo por deudas financieras, sino también por deudas de empresas de medicina prepaga, telecomunicaciones y planes de ahorro. Aunque el aumento de la morosidad incrementa las quejas sobre estas agencias, no se puede afirmar que sean consecuencia directa de ella, dado que tales prácticas han existido durante décadas en el país.
Según la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, se exige un trato digno y prohibiciones sobre situaciones de vergüenza o intimidación hacia los deudores. En 2019, se sancionó la Ley 6171 en la Ciudad de Buenos Aires, que regula a los Agentes de Cobranza Extrajudicial, prohibiendo el acoso a deudores. A pesar de la normativa, muchas agencias todavía ignoran las leyes.
“Si bien el acreedor tiene derecho a gestionar el cobro de deudas, este derecho no es ilimitado y debe ejercerse dentro de marcos legales que prohíben el hostigamiento. Ciertas conductas cruzan la línea, convirtiéndose en actos intimidantes que vulneran el deber de ofrecer un trato digno”, agregó el funcionario.
Ante la recepción de este tipo de mensajes, la Defensoría del Pueblo recomendó a los consumidores no realizar pagos sin confirmar que la entidad que reclama tenga la facultad para hacerlo. Tanto si la deuda es de un préstamo bancario como de una compra en un supermercado, las empresas deben informar al cliente sobre las agencias que manejan la cobranza. Si los métodos son abusivos, se puede denunciar ante Defensa del Consumidor.
La morosidad ha incrementado nuevamente. En mayo, aproximadamente 5,3 millones de argentinos enfrentaron atrasos en sus pagos. Del total de deudores en el ámbito bancario, un 20% está en mora, mientras que la cifra se eleva al 28,4% entre quienes únicamente tienen deudas con billeteras digitales. Por volumen, la irregularidad de cartera se sitúa en un 12,6% en bancos y un 21,6% en fintech.
“El aumento de la morosidad se debe principalmente a la disminución de los ingresos familiares, pero también influyen otras variables como la falta de educación financiera, el cambio en el régimen inflacionario, el incremento del juego online y altas tasas de interés. Esto afecta a todos los actores en el sistema financiero. Aunque se implementen medidas para aliviar la carga, una reducción sostenida de la morosidad tomará tiempo e implicará una pausa en el crecimiento del crédito”, señaló un experto.
Este fenómeno plantea preocupación entre bancos, economistas y el Gobierno. Aquellos deudores clasificados en situación 4 o 5 del Veraz no solo se ven excluidos del acceso a nuevo crédito, sino que son considerados “como muertos para el sistema financiero”. “Muchos piensan que dejar de pagar es la solución. Sin embargo, la deuda persiste a pesar de ser incobrable, y los estudios jurídicos continuarán sus intentos para cobrarlas”, concluyó.
